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不要忽视任何一位顾客

文:/2015-03-04/ 分类:感悟文章/阅读:
2008年的一天,加拿大一个不知名的乡村独立乐队,受邀前往美国内布拉斯加州进行为期一周的巡演。他们乘坐的足美国联合航空公司的趟班机,在芝加哥中转停歇时,乐队成员刚一走出...

生活简单就迷人,人心简单就幸福

2008年的一天,加拿大一个不知名的乡村独立乐队,受邀前往美国内布拉斯加州进行为期一周的巡演。他们乘坐的足美国联合航空公司的…趟班机,在芝加哥中转停歇时,乐队成员刚一走出机舱,就听见一位妇女大声说道:“瞧,他们在随意扔吉他!”

大家朝那位妇女手指的方向看去,发现美联航的地勤人员正将一个吉他盒狠狠地丢在地上,然后又扔到行李车上,而这个吉他正是乐队的领唱兼吉他手戴夫·卡罗尔的。看到心爱的吉他被人毫不珍惜地投掷,卡罗尔气愤异常。他当即向飞机卜的乘务人员投诉,但得到的回应却是:“你要跟负责地勤的主管反映。”

卡罗尔费了好大一番周折,才找到了地勤主管,对方在听完他的不满后,懒洋洋地说:“这就是为什么让你买保险的原因。”然后转身离去。事实上,卡罗尔的确没有为他的吉他买保险,因为买机票时,根本没人跟他提及过此事。由于飞机很快要再次起飞,卡罗尔只好忍气吞声地暂时离开芝加哥。到达目的地后,他迫不及待地打开吉他盒,发现吉他果然受损严重,已无法使用。气愤的他继续向美联航的工作人员投诉,但却无人理睬。

演出在即,无奈的卡罗尔只得临时买了把音质不太好的吉他救急,这让乐队的巡演效果大打折扣。

回到加拿大,卡罗尔自己花钱修好了吉他,但弹出来的音质却大不如前了。此后的一年,他数次向美联航投诉,甚至最后都表示只要他们赔偿自己1200美元的维修费就行,但美联航仍不答应,甚至还提出让卡罗尔自费带着吉他去芝加哥做损伤鉴定。芝加哥距离加拿大有1500多英里,而卡罗尔又忙于到处演出赚钱,根本不可能做到这点。

“他们没人愿意倾听我的投诉,那么我就将它唱出来吧。”多次投诉无果的卡罗尔一怒之下,创作出一首《美联航弄坏了我挚爱的吉他》的视频歌曲,通过歌唱的形式,将吉他受损及整个投诉过程中的遭遇,一一展现了出来,并于2009年7月6日的晚上将它上传到了网络。让卡罗尔万万没有想到的是,在接下来的短短两周内,这首歌的网络点击量竟超过500万。更让人没想到的是,受这首视频歌曲的负面影响,美联航的股票在接下来的几天内,直跌10%,造成了高达1.8亿美元的巨大损失——足以买下51000多把吉他赔给卡罗尔。

“其实,我只想美联航能有一个人站出来倾听我的不满,承认他们做错了,对我说一声‘对不起’,仅此而已。可是他们没有这样做。”卡罗尔最后这样说出了自己坚持投诉美联航的原因。

在这个世界上抱怨的人有很多,但愿意当倾听者的人却很少。倾听是最低成本的付出,不要忽视任何一位顾客的不满和投诉,即便他们无比渺小,因为任何一点不满的星火,在某一天都可能燃起燎原的熊熊烈焰。

TAG:顾客
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